Luiz Roberto,

Com a introdução ou adoção das Melhores Práticas do ITIL você, antes de mais nada está introduzindo:
>> uma linguagem comum
>> processos padronizados
Mesmo num cenário pequeno, como o que você está narrando, o simples fato de introduzir processos padronizados já pressupõe ganhos em diversas áreas:
>> Imagine os ganhos com a introdução de uma Base de Soluções; e os desdobramentos disso em termos de taxa de resolução dos chamados no primeiro contato
>> Imagine a melhoria de disponibilidade para os usuários e/ou clientes.
>> Imagine o que os controles sobre os componentes (chamaríamos de Itens de configuração ?) poderão proporcionar em termos de minimizar riscos e impactos oriundos das mudanças em qualquer um deles
>> Imagine vocês sendo capazes de passar de uma abordagem reativa (de apagar incêndios) para uma mais proativa. Há registros que dão conta de uma melhoria nas operações superiores a 25%
Você deve estar lembrado dos exercícios que são feitos em sala de aula durante os cursos de ITIL (mesmo o Foundation) e os ganhos observados ao analisarmos o histórico dos registros.
Em termos de dados estatísticos, temos que ter em mente que cada caso é um caso.
São muitas as variáveis que entram em consideração e fica difícil se "retirar da cartola" uns tantos dados estatísticos e afirmar-se com precisão: ocorrerá isso, o ganho será este ou aquele, a redução das interrupções será de x%.
Creio que, de posse do material do curso você será capaz de enumerar e ressaltar, de forma qualitativa, sejam ganhos, por um lado, sejam reduções por outro lado.
Ou, fazendo uma visita ao cenário atual e observando-o sob o viés do ITIL, você elencar uns tantos problemas, ou dores, ou perdas, e aí então, entrar com a varinha de condão do ITIL e apontar áreas que efetivamente serão objeto de aumentos (para o bem) ou reduções (para o bem) das operações do cotidiano.
Observações (variáveis que podem facilitar a defesa de seus argumentos)
>> a quantidade de clientes
>> a satisfação em geral com os serviços providos
>> acordos de nível de serviço
       >> o que os clientes pensam disso ?
        >> eles existem ?
        >> são fracos ou frouxos ?
      >> por que não ousar ?
      >> os concorrentes possuem ?
>> o volume de transações ...
>> como se dá o atendimento hoje ?
>> tem um mínimo de estruturação ?
>> o que está ruim ?
>> o que pode ser aprimorado ?
>> o que pode ser introduzido ?
...
...

Meu amigo Luiz Roberto, entendo ser um desafio bastante interessante - segundo sua narrativa - pelo tamanho da empresa, pela quantidade de ingredientes (componentes), e seguramente você não está envolvido até o pescoço num cenário de muitas centenas de servidores, com algumas centenas de aplicativos, milhares de uisuários e desktops.
Entendo que fica muito mais fácil reunir as partes interessadas e as pessoas chave para discutir, deliberar, identificar, definir.
Pelo jeito você ainda está muito mais perto da nascente do rio, de seu nascedouro do que da parte caudalosa e indomável, o que torma mais fácil dominar e alterar seu curso ao seu bel prazer. A mudança cultural da organização dar-se-á de forma mais suave (smooth como dizem os gringos). O trabalho de catequese é bem mais simples, suas palavras encontram mais eco. O tratamento caso a caso é muito mais fácil e rápido.
Você está com a missão de tentar "por ordem" numa sala de aula e não numa Universidade.

Perdão se me estendi em demasia e se em alguns momentos lancei mão de metáforas ou figuras de linguagem.

Boa sorte e sucesso em sua caminhada.

Um abraço.

Rui Natal

      


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De: itsm_br@yaho... [mailto:itsm_br@yaho...] Em nome de Luiz Roberto T Moreira Jr
Enviada em: sexta-feira, 7 de janeiro de 2011 11:56
Para: itsm_br@yaho...
Assunto: [itsm_br] Numeros informativos sobre crescimento da empresa com ITIL


  

Bom dia pessoal! Td bem??

Estou querendo implantar ITIL aqui na empresa que trabalho. Meu corpo tecnico de TI é bem enxuto. Somos em 3 onde um é responsavel por HW e suporte simples aos usuarios, outro que da suporte aos sistemas e eu que coordeno tudo, sendo responsavel por contratos, servidores, segurança da informação e tudo mais o que sobra em TI. A empresa nao é grande, temos cerca de 70 desktops, 8 notebooks e 3 servidores (win 2k3 e linux, etc).
Estou montando uma apresentação para a diretoria explicando o que é ITIL, mostrando seus beneficios, etc e eu queria uns dados reais do crescimento das empresas com o uso da ITIL. Ex: a empresa X lucrou mais 10%, ou que na empresa Y os clientes ficaram mais satisfeitos com o andamento dos chamados ou que a empresa Z nao aumentou em nada seus lucros.

Conto com a colaboração de todos vcs ja que vou precisar cada dia mais!! hehe

Abraços

Luiz Roberto Tacca