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e: itsm_br@yaho... [mailto:itsm_br@yaho...] Em nome de Renata Ribeiro
Enviada em: terça-feira, 11 de janeiro de 2011 10:21
Para: itsm_br@yaho...
Assunto: Re: [itsm_br] Numeros informativos sobre crescimento da empresa com ITIL



  


Luiz,



Vou tentar te ajudar de uma maneira mais prática.

A situação que você expôs é comum em muitas empresas. Inclusive as grandes, em outro grau. A própria TI pode começar a se mexer sem apoio.

Recomendo que você comesse a registrar todos os chamados de suporte.

Como assim?

Crie uma tabela excel onde vc vai colocar a data, nome, area, incidente, categoria do incidente, analista de suporte responsável, resolvido em 1 nivel? e status.

O ideal é coletar esses dados por uns 2 meses pelo menos.

Mesmo que vocês atendam solicitados feitas por email ou pessoalmente, registre tudo nessa planilha.

Alternativamente, você pode procurar um programa grátis, eu infelizmente não conheço.



A idéia aqui é descobrir a quantidade de chamados que vocês recebem por mês, as áreas que mais demandam, além dos tipos de incidentes, se em HW ou SW.

Se possível, tente também realizar uma pesquisa de satisfação dos usuários em relação aos serviços de TI.  ( suporte, disponibilidade da rede/sistemas, etc).



Com essas informações compiladas, você vai poder montar um business case voltado a realidade da empresa.



Como disse anterirmente, minha experiência diz que em empresas com grau de maturidade 1 ou 2, geralmente devem iniciar a restruturação de seus processos pela gestão de demandas e service desk. Para isso, você vai ter que estabelecer o seu catálogo de serviços e os níveis de serviço. Então, a TI começa a ter cara de prestadora de serviços....



Comece por aí.... e depois inicie os outros processos...



Se no seu relatótio apontar muitos problemas de hardware, você terá uma brecha para solicitar investimento em servidores...

Apresente também uma solução para a organização de TI. A equipe precisa ter papéis e responsábilidades bem definidas.



Infelizmente não tenho muito tempo para escrever mais mas acredito que já passei uma boa base prática e você já pode começar imediatamente.



P.s: Melhor que procurar outro emprego, é ter sucesso no atual. Âproveita a oportunidade para aplicar seus conhecimentos e adquirir experiência.



Renata Ribeiro









2011/1/10 Luiz Roberto T Moreira Jr <betinho88@yaho... <http://br.mc451.mail.yahoo.com/mc/compose?to=betinho88@yaho...> >

  

Obrigado pelas respostas!!

Na verdade eu precisava mesmo de um novo emprego, alguem tem ai?? hehe

Falando serio, o problema é que a empresa em que trabalho está muito mal administrada (espero nao levar justa-causa). Eles nao querem nada de TI, para eles gambiarras que funcionam esta de bom tamanho. É comum quererem que usemos desktops para fazer função de server, entre outros absurdos. Se eu seguir a sugestao do Cohen de perguntar o que eles querem de Ti com certeza eles vao dizer que querem as coisas funcionando, só isso. Nao se atentam a prazos e etc ate que alguem reclame, sao "fora-do-ar".....
Para vcs terem uma ideia nao ha um gestor de TI, nem um encarregado e nem um chefe(ou cacique). Somos em 3, eu e mais um com o mesmo nivel hierarquico(ele cuida de suporte ao ERP) e um ajudante geral. Respondemos ao gerente administrativo. Nao vejo um depto sem um responsavel (cachorro com 2 donos morre de fome)!! Isso sem contar que ate que uma solicitação de TI chegue a Diretoria tem que passar pelo ger adm e pelo superintendente(é, ele tbem nao toma decisoes, só os diretores), ja imaginaram o que acontece com a solicitação passando por um bando de gente que nao sabe nada de TI??? ja viram a brincadeira de telefone sem fio né??

Diante de tudo isso que decidi montar uma apresentação para a diretoria ver que tenho interesse de organizar (gerir) o depto. Pretendo mostrar os beneficios que a ITIL (ou governança, etc) pode nos proporcionar e, quem sabe, ter o apoio necessario. Eu preciso, no minimo, que o que definirmos nao seja boicotado e para isso preciso do aval da diretoria!! Creio que seria mais ou menos o que a Renata sugeriu: um business case!! mas nao tenho conhecimento e nem apoio(interno) para tal!! Vcs teriam algum modelo, exemplo, livro, etc para eu achar um Norte???

Foi por esse motivo que pedi esses indicativos, para tentar mostrar que a organização faz com que a empresa cresça. Quem sabe se, com isso, ajudo a organizar toda a empresa!!

Fiz o curso ITIL V3 Foundation e achei que a primeira coisa deveria implantar é o service desk(ou helpdesk) utilizando inventario e catalogo de serviços (nao decorei os termos, mas espero ter entendido a essencia), para depois ir adotando(aprendi Renata) os demais processos da ITIL. Estou muito errado???

Podem me criticar, chamar de burro, dizer que estou errado e etc a vontade, nao tenho problemas com criticas e sei que tenho muito a melhorar e aprender.

Obrigado!!

Abraços

Roberto


  _____  


De: Roberto Cohen <roberto.cohen.4hd@gmai... <http://br.mc451.mail.yahoo.com/mc/compose?to=roberto.cohen.4hd@gmai...> >


Para: itsm_br@yaho... <http://br.mc451.mail.yahoo.com/mc/compose?to=itsm_br@yaho...>

Enviadas: Sexta-feira, 7 de Janeiro de 2011 18:50:07
Assunto: Re: [itsm_br] Numeros informativos sobre crescimento da empresa com ITIL


  

Luiz Roberto,


Esqueça ITIL.



Volte-se primeiro para o que a corporação espera do seu departamento.



Você está começando de trás pra diante, se me faço claro.

E ainda por cima buscando argumentos para explicar por que deseja

usar essa solução, sem nem ao menos compreender qual é o problema.



ITIL - e se for ela - deverá ser naturalmente o desfecho ao final do raciocínio.



Antes de tudo, veja que tipo de valor seu departamento oferece para a empresa.



Ela quer robustez? Agilidade? Cordialidade? Paciência para explicar?

Claro que precisa de tudo isso, mas alguma coisa se destaca mais.



Saia do departamento e olhe de fora para dentro.



Abrazon


EL Cohen

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Assista ao filme em http://bit.ly/fa8QTX











2011/1/7 Luiz Roberto T Moreira Jr <betinho88@yaho... <http://br.mc451.mail.yahoo.com/mc/compose?to=betinho88@yaho...> >

  

Bom dia pessoal! Td bem??

Estou querendo implantar ITIL aqui na empresa que trabalho. Meu corpo tecnico de TI é bem enxuto. Somos em 3 onde um é responsavel por HW e suporte simples aos usuarios, outro que da suporte aos sistemas e eu que coordeno tudo, sendo responsavel por contratos, servidores, segurança da informação e tudo mais o que sobra em TI. A empresa nao é grande, temos cerca de 70 desktops, 8 notebooks e 3 servidores (win 2k3 e linux, etc).
Estou montando uma apresentação para a diretoria explicando o que é ITIL, mostrando seus beneficios, etc e eu queria uns dados reais do crescimento das empresas com o uso da ITIL. Ex: a empresa X lucrou mais 10%, ou que na empresa Y os clientes ficaram mais satisfeitos com o andamento dos chamados ou que a empresa Z nao aumentou em nada seus lucros.

Conto com a colaboração de todos vcs ja que vou precisar cada dia mais!! hehe

Abraços

Luiz Roberto Tacca